Steve Jobs no cambió «lo siento» por «gracias» directamente, sino que inspiró un enfoque de liderazgo y empatía donde, en lugar de disculparse por errores, se enfoca en la solución y en agradecer la oportunidad de mejorar, mostrando inteligencia emocional y visión de futuro, una filosofía que valora la responsabilidad y el aprendizaje sobre el lamento, conectando con la idea de «quedarse hambriénto, quedarse tonto» para seguir creciendo. 

Aunque decir «lo siento» es la mejor muestra de empatía e inteligencia emocional, además de un básico para vivir en sociedad, a menudo recurrimos a ello de forma automática con la intención de esquivar conflictos o no llevar ciertos debates y discusiones más allá. Es entonces cuando el uso de otras palabras, psra darle la vuelta a determinada situación, por ejemplo mentes como la de Steve Jobs demostraron cambiar las reglas a base de carisma y liderazgo.

Cuando Aaron Lazare, antiguo rector de la Universidad de Massachusetts, apuntaba que lo que hace que una disculpa funcione es que existe un intercambio entre ofensor y ofendido y es «un proceso de negociación donde el acuerdo debe dejar satisfechas emocionalmente a ambas partes».

Alison Wood de la Universidad de Harvard estudió cómo funcionaban este tipo de emociones y afectaban a la comunicación hasta llegar a un fenómeno que se dio a conocer como Disculpa Superflua. Lo que sugería la investigación es que, frente a problemas que en realidad no podemos controlar, pedir disculpas deriva en una reducción de la confianza por parte de quienes la reciben: «no te hace parecer amable, te hace parecer menos competente y con menor control de la situación».

Lo que aparentemente puede quedarse en un truco de cortesía, alcanza un nivel de inteligencia emocional superior cuando el giro psicológico es capaz de colocarnos en una posición privilegiada. Si la figura de Steve Jobs alcanzó esa fama y notoriedad pese a repetirse hasta la saciedad hasta qué punto era un logro más que cuestionable, es precisamente por técnicas de lenguaje como estas.

La fórmula de Steve Jobs

Steve Jobs llevó la teoría de evitar pedir perdón hasta las últimas consecuencias, evitando con ello una posición de sumisión y deuda para favorecer que cualquier situación se girase a su favor. Durante su carrera se vio envuelto en no pocas polémicas que cualquier otro directivo habría intentado solucionar con disculpas. Un buen ejemplo: en 1997, cuando Apple tuvo que ser salvada por Bill Gates tras su retorno a la compañía, los fans no estaban contentos. 

Era fácil imaginar que agachar la cabeza era la respuesta correcta a aquella situación, pero Steve Jobs optó por otro discurso: «Tenemos que dejar atrás esta idea de que para que Apple gane, Microsoft tiene que perder… Deberíamos agradecer a Bill y al equipo por estar ahí para ayudarnos». Evitar el «lo siento» modificaba un enfoque de evidente derrota por otro que empujaba a mirar hacia el futuro. 

El caso del Antennagate, en el que el iPhone 4 perdía cobertura, pedía a gritos otra disculpa. Algo que evidenciase que se habían equivocado, asumir el problema y empezar a devolver el dinero. Lo que dijo fue: «Amamos a nuestros usuarios. Nos esforzamos por sorprenderles y deleitarles. Trabajamos a tope y nos lo pasamos en grande haciéndolo. (…) Cuando la gente nos critica, nos lo tomamos muy personal… quizá deberíamos tener un muro de gente de relaciones públicas protegiéndonos de eso, pero no lo hacemos». De ofensor a ofendido sin unas disculpas de por medio.

Liderazgo Positivo: Se trata de liderar con gestos más grandes, priorizando «gracias» y «te ayudo» en lugar de solo disculparse, mostrando cómo un líder asume responsabilidades y motiva.

Conectar Puntos: Jobs enseñó a conectar los puntos mirando hacia atrás, lo que implica ver los errores como parte del camino, no como algo por lo que disculparse indefinidamente, sino como una experiencia para agradecer y seguir adelante.