El poder de las redes sociales: un 59% de los encuestados afirma que las redes sociales son un factor clave para elegir dónde disfrutar sus vacaciones


México ascendió al sexto lugar en recepción de turistas internacionales al registrar 39.3 millones de turistas que llegaron al país el año pasado. En el primer semestre de 2018 ya ha recibido 20.6 millones de turistas internacionales generando un 8.6% del empleo total durante el segundo trimestre del año, de acuerdo a la OMT, SECTUR y ENOE, respectivamente. Ciertamente, el turismo es una actividad importante en la economía mexicana, de manera que comprender las necesidades de los viajeros debe ser una labor constante para atraer y despertar el interés por conocer y visitar los atractivos turísticos mediante la promoción de productos y servicios hoteleros que rebasen sus expectativas.

SiteMinder, plataforma líder de gestión hotelera, en colaboración con Toluna, plataforma automatizada de investigación del comportamiento de los consumidores, realizó un estudio con el objetivo de proporcionar información valiosa al sector hotelero y, con ello, hacer frente a las necesidades de los viajeros mexicanos. En México, el turismo interno se incrementó un 6.1% durante el año pasado en comparación con 2016, de acuerdo a la Secretaría de Turismo del Gobierno de la República (SECTUR). Por lo que, resulta importante conocer el comportamiento de los viajeros que buscan hoteles en los que alojarse durante sus vacaciones o viajes de negocios.

Dentro del estudio destacan los motivos principales por los cuales los huéspedes viajan, qué les inspira para elegir los destino y cómo o quién les influye para tomar decisiones a la hora de viajar, dónde suelen encontrar las mejores tarifas, qué es lo más memorable y lo más frustrante de acuerdo a su experiencia en un hotel y qué tecnologías esperan encontrar en los alojamientos en un futuro cercano.

El estudio se conforma de mujeres (63%) y hombres (37%) de todos los estados de la República Mexicana, de los cuales el 59% viaja por ocio y negocios, el 37% sólo lo hace por ocio y el 4% restante únicamente por negocios.

El 76% de los mexicanos afirmaron que lo que más los inspira a viajar son las experiencias y recomendaciones de amigos y familiares, además de que son una gran influencia a la hora de elegir su próximo destino turístico. La pregunta a la que respondieron los encuestados, que permitía más de una opción como respuesta, también exponía que el segundo factor que inspira a los viajeros son las fotos o publicaciones en redes sociales con el 59% de preferencias.  La publicidad aún despierta ese sentimiento a un 51% de los viajeros. Entretanto, la visita a agencias de viajes y los correos electrónicos promocionales son los últimos de la lista, pero aún con potencial para conquistar al viajero con 27% y 22% de las respuestas, respectivamente.

Con la tecnología globalizada y al servicio de cualquier hotel, los sitios de reserva online son los preferidos y más utilizados por los viajeros mexicanos (66%). Si bien es cierto que un 15% de los viajeros afirma que la web del hotel ofrece las mejores tarifas, mientras que un 11% dice que son las agencias de viajes u operadores turísticos y sólo un 4% expone que es el personal de recepción del hotel. Aunque, para algunos es indiferente pues señalaron que, a su parecer, todos ellos ofrecen las mismas tasas (4%).

Los viajeros también buscan vivir una experiencia que puedan fotografiar, recordar y compartir con amigos y familiares en su regreso a casa, ya sea mediante el boca a boca o a través de las redes sociales. Precisamente porque la experiencia del huésped es una de las cosas más importantes para el hotelero, SiteMinder consultó a los viajeros mexicanos qué es lo que más recuerdan tras alojarse en un hotel. El 38% indicó que los servicios e instalaciones del hotel como Wi-Fi, TV por cable, piscina, spa y dispositivo móvil es lo más memorable de los hoteles en los que se ha alojado. Seguidamente con un 23% se encuentra la atención al cliente y personal del hotel, dejando la ubicación y calidad del desayuno con el 21% y 17%.

Para contrarrestar las buenas experiencias en un hotel, SiteMinder también preguntó lo que más frustra a los huéspedes, tomando en cuenta que los encuestados podrían dar más de una respuesta. Un 65% de los viajeros mexicanos considera frustrante la mala atención al cliente, seguido de un cuarto sucio o desordenado con un 58%. Otras situaciones desagradables durante la estancia en un hotel es que el Wi-Fi no funcione correctamente (44%) y las largas filas o el proceso para realizar el check-in/check-out del hotel (30%). También el mal funcionamiento de la tarjeta o llave de la habitación puede llegar a ser frustrante, así lo indicó el 28% de los encuestados.

Tendencias tecnológicas

Debido a la variedad de experiencias que hoy pueden ofrecer los hoteles de todo el mundo gracias a la gestión realizada por soluciones tecnológicas y al abanico de opciones que abre antes, durante y después del alojamiento, SiteMinder indagó acerca de la tecnología que los viajeros quisieran encontrar en los hoteles en el futuro. Dando la posibilidad de dar más de una respuesta, al 70% de los viajeros mexicanos les gustaría tener la capacidad de seleccionar su habitación, al 51% le gustaría realizar el check-in y check-out a través del teléfono móvil, al 43% controlar desde su móvil las luces y el aire acondicionado y al 35% a utilizar tecnología de voz en la habitación. Mientras que, en menor proporción, al 27% de los encuestados le gustaría que los hoteles implementaran Inteligencia Artificial para acomodar todas sus necesidades y preferencias personales y tecnología de reconocimiento facial y ocular para entrar a la habitación. La tecnología wearable y de realidad virtual también son esperadas por los viajeros en la oferta de hoteles en el futuro, por el 19 y 15%. 

Metodología de la investigación 
Investigación realizada entre los días 6 y 11 de septiembre con 943 personas entre 18 y más de 60 años de las clases A, B y C, según criterio de clasificación de clases utilizado por AMAI – Asociación Mexicana de Agencias de Investigación de Mercados y Opinión.

Para ver el estudio completo, acceda a este link